Según un estudio de Coleman Parkes, el 36% de la población abandona la tienda sin comprar nada si hay cola en la caja.  Además, este estudio resalta que son los europeos los que menos toleran esperar para pagar.

Teniendo en cuenta la población española, 3 de cada 10 españoles abandonan el establecimiento sin comprar por no hacer la fila.

Ante tal porcentaje, tenemos que ser conscientes del problema que supone y darle la importancia necesaria a una buena gestión de colas en los puntos de venta de todo negocio.

Con el fin de mejorar el customer journey, muchos negocios ya han comenzado a destinar tiempo y recursos para resolver las problemáticas colas.

¿Quieres descubrir las nuevas tendencias en la gestión de colas? ¡Sigue leyendo!

1.     Fila única

Este es un método cada vez más utilizado por los nuevos negocios en la gestión de colas.

Crea una única línea de pago donde los clientes esperen su turno de manera ordenada hasta que los cajeros que están disponibles para ayudarlos los llamen automáticamente.

En el caso de que la espera sea más larga de lo previsto, se elimina el análisis de qué caja seleccionar en función de la cantidad de elementos que lleva la persona de delante o la cantidad de personas en cada fila, y en consecuencia la decepción de no haber elegido la fila correcta.

Merchandising en la fila única

Es una de las tendencias recientes que más se ve. Se trata de un recurso que naturalmente complementa la gestión de colas y ofrece un componente de ROI bastante sustancial.

Aplicando esta estrategia puedes fomentar la compra impulsiva mientras el cliente espera en la cola, colocando una variedad de productos de tu empresa en esta. Es recomendable escoger productos que normalmente no es necesario probar. Todo lo que hay que hacer es exponerlos en el lugar donde el cliente ya está esperando.

2.     Marketing dinámico

Los mensajes multimedia interesantes para el usuario se transmiten en pantallas multimedia y otros dispositivos en los puntos de venta.

Este método de gestión de colas tiene la flexibilidad de un diseño flexible, la capacidad de controlar prácticamente los mensajes que reciben los clientes en cada momento y la capacidad de presentar productos de otras marcas o servicios complementarios, incluso fomentando la venta cruzada.

Dado que nos dirigimos a los usuarios de una forma muy personalizada en función del puesto que ocupan en el punto de venta o servicio, podríamos referirnos vagamente a la personalización de la publicidad masiva.

3.     Gamificación

Se trata de utilizar aplicaciones para ofrecer una experiencia al cliente totalmente inmersiva. Una ventaja para la gestión de colas y el aumento de la satisfacción del cliente es interactuar con él a través de una aplicación durante el momento de la espera para facilitarla.

En otras palabras, la idea es construir un sistema de interacción y comunicación con el cliente que posibilite la creación de experiencias únicas.

4.     Cita previa

Cada vez más personas utilizan la programación de citas en línea. Los clientes pueden usar un teléfono inteligente, computadora, tableta o cualquier modo de acceso a Internet para solicitar una cita.

Sin necesidad de visitar físicamente el negocio, el cliente puede programar una cita para el día y la hora que más le convenga.

La gestión de colas mediante la programación de citas resulta una técnica muy útil. Dado que los clientes son atendidos en el horario previsto, es posible anticiparse a la demanda y ajustar los recursos de personal para atenderla, reduciendo aglomeraciones y tiempos de espera y evitando la insatisfacción de los clientes.

5.     Analítica de datos

Si no recibimos feedback, no podemos mejorar. Tan pronto como una persona deja tu local, es crucial recibir sus comentarios u opinión sobre su experiencia.

Esto se aplica en la gestión de colas para recibir el feedback de los clientes en establecimientos minoristas, instalaciones médicas, instituciones públicas y hoteles.

Normalmente, el proceso se lleva a cabo instalando dispositivos táctiles en el punto de servicio o en la salida del área de servicio, donde se le pide al cliente que responda preguntas breves sobre cómo calificaría su visita o experiencia, a veces simplemente pulsando un botón.

Con esta solución, el usuario se siente comprometido y la marca muestra preocupación por los servicios ofrecidos.  

A través de la implementación de nuevos procedimientos, la incorporación de servicios que actualmente no están disponibles en la oficina, la inclusión de servicios solicitados que actualmente no existen, la toma de decisiones sobre el recorrido del cliente en función de los datos, la capacitación de nuestro personal y la evaluación de su desempeño, podremos medir y mejorar la gestión no solo de la espera, sino de la experiencia en general.

6.     Click & Collect

Actualmente es la tendencia de gestión de colas más popular y de más rápida expansión, tanto en pequeñas como en grandes empresas. Implica crear sistemas para recoger en persona los pedidos realizados en línea, sin hacer fila ni esperar. Además, minimiza el contacto físico.

7.      Sistema de gestión de turnos

La mejor forma de atención al cliente y gestión de colas para evitar la derivación se asegura cuando se organizan turnos en servicios de atención al cliente que necesitan segmentación y especialización, como bancos o administraciones públicas.

Cada fila y posición responde a una necesidad distinta, con personal capacitado para atender cada circunstancia y ofrecer su servicio.

8.     Pantallas de información

Instalar relojes, pantallas u otros indicadores de tiempo de espera sirve de gran ayuda en la gestión de colas, pues generar compromiso con el cliente y ayuda a combatir la incertidumbre.

9.     Inteligencia Artificial

Claro está que con los cientos de personas que visitan una tienda o negocio todos los días, puede ser difícil capturar y procesar toda la información que generan.

Con el fin de automatizar la entrada de datos, es crucial tener acceso a los beneficios de la tecnología de Big Data y de la inteligencia artificial.

El éxito de la IA en los comercios se debe a que el cliente no se está dando cuenta de que está siendo monitorizado y, por tanto, no influye en su comportamiento de compra.