Customer Journey y la gestión de cola
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El éxito de todo negocio comienza por conocer y preocuparte por tus clientes. Por ello, es necesario comprender el concepto de Customer Journey.
Hasta la fecha, muchas empresas que mostraban un fuerte potencial y la imagen de una fuerte marca han fracasado. ¿Esto a que se debe? Pues bien, en la mayoría de las ocasiones, la principal razón es que han antepuesto el beneficio que al consumidor.
En la actualidad, el consumidor es la principal razón de éxito de tu negocio. Si no tienes en cuenta a tus clientes, si no les proporciones una adecuada atención y servicio, probablemente, tu negocio fracase.
Hoy en día, un término que está obteniendo cada vez mayor importancia es el que se conoce como Customer Journey, también conocido como el recorrido el cliente, es decir, la historia del cliente en tu empresa.
Una situación que todos conocemos y que está relacionado con el Customer Journey son las colas. Creo que no me equivoco si todos alguna vez hemos estado en alguna, y se nos ha pasado por la cabeza o nos hemos ido de la cola, dejando de hacer lo que pretendíamos realizar o consumir. Este es un problema, que, teniendo solución, muchas empresas no le dan importancia, dando a entender que no están teniendo en cuenta a los consumidores. Por ello, es muy importante la gestión de las colas para un eficaz Customer Journey.
En este artículo te explicaremos en profundidad en que consiste el concepto de Customer Journey y sus diferentes etapas, además de hacer hincapié en la importancia de la gestión de las colas, y cómo poder afrontar esta situación.
¿Quieres saber más sobre el concepto de Customer Journey y cómo gestionar mejor las colas? ¡Sigue leyendo y lo descubrirás!
Customer Journey: Concepto
El concepto de Customer Journey consiste en el camino, viaje o trayecto del cliente en tu empresa, donde tendrá interacción con los diferentes puntos de contacto de la empresa.
Para un adecuado Customer Journey, se tienen que plantear una serie de cuestiones, tales como: ¿qué es lo que busca el cliente?, ¿qué necesita?, ¿cómo es nuestro cliente?, ¿quién es nuestro cliente?, entre otros.
Una vez nos planteamos estas cuestiones, observamos cómo para cada cliente, la respuesta es diferente. Lo que necesita o espera un cliente no tiene porqué ser igual a lo que necesita otro. Por ello, el Customer Journey será diferente en cada uno de nuestros clientes. Esto nos lleva a personalizar cada Customer Journey, lo que se conoce como Customer Journey personalizado.
La personalización supone un valor añadido para cualquier empresa. Desde personalizar tus propias zapatillas hasta personalizar el recorrido de tu cliente en la empresa, esta personalización te está permitiendo diferenciarte de los demás.
Por tanto, una empresa que lleva a cabo un Customer Journey personalizado, probablemente, tenga más éxito que otras que no lo hagan.
Customer Journey: sus diferentes etapas
Tal y como he mencionado anteriormente, el público está formado por consumidores de diferentes características. No obstante, en cada Customer Journey, las etapas del recorrido del cliente son las mismas.
Aprendizaje y descubrimiento
En esta primera etapa lo que se pretende es conocer bien el problema o necesidad de cada cliente.
Búsqueda de una solución
En la segunda etapa, el consumidor es consciente de la necesidad, y comienza a buscar soluciones para poder satisfacerla.
Decisión de compra
En la siguiente etapa, aparecen lo que conocemos como leads, es decir, tus clientes potenciales que se han fijado en tu empresa y en los productos y servicios que ofreces. En esta etapa, tus leads comienzan a investigar y a comparar las diferentes soluciones para satisfacer sus necesidades.
Fidelización
En la última etapa tiene lugar tu oportunidad de venta, y, por tanto, la oportunidad de mantener una relación estable y sostenible en el largo plazo.
Para poder mantener esta relación en el largo plazo es muy importante tener en cuenta los diferentes puntos de contacto o touchpoints de la empresa con tu cliente.
En el artículo de hoy, profundizaremos en las colas y cómo mejorar su gestión.
Las colas: su gestión
Tener que esperar en largas y duraderas colas, puede suponer la pérdida de clientes. Aunque en ocasiones esta conclusión suponga una tontería, ha sido producto de muchas pérdidas.
El hecho de hacer que tu cliente esté en indefinidas colas refleja el poco interés o la poca preocupación de la empresa hacia sus clientes.
Para que el recorrido de tu cliente en la empresa sea adecuado, las colas es un importante factor. Por ello, a continuación, te mostraremos diferentes tips de cómo gestionar tus colas y evitar la insatisfacción de tus clientes.
En primer lugar y muy importante está el hecho de asumir que el tiempo para tus clientes es oro, y que no puedes contar con importantes colas que afecten al recorrido en tu empresa. Inconscientemente, el hecho de estar durante mucho tiempo en la cola, hará que tu cliente asocie de forma indirecta una experiencia insatisfactoria a tus productos o servicios.
Por tanto, para una buena gestión de las colas, no sólo es importante asumir el hecho de que el tiempo para tus clientes es importantes, sino también asumir que es un problema y asumir la existencia de clientes insatisfechos.
En segundo lugar, conviene conocer y analizar los datos de tus clientes. Es muy importante recopilar información acerca de las colas y de las opiniones de tus clientes, ya que, con esa información, nos facilitará la labor de tomar decisiones sobre lo que estamos fallando y proponer medidas con el fin de mejorar las expectativas de los clientes, y, por tanto, mejorar el Customer Journey de cada uno de los clientes.
Continuando, calibrar y dimensionar los recursos y personal de la empresa es una buena vía para lograr una correcta gestión de las colas. Una vez recopilada la información, dimensionar y calibrar el activo de la empresa, nos puede ofrecer información acerca de qué falta en nuestra empresa para mejorar la gestión, en qué podríamos mejorar o cómo se podrían aprovechar mejor los recursos de la empresa.
Un ejemplo, podrían ser las pantallas su turno y expendedores de turno, las cuales te ayuden a llevar una mejor organización en las colas que se puedan producir en tu empresa, evitando problemas tales como evitar que las personas se cuelen en la cola, ya que esto puede producir la insatisfacción en aquel cliente al que se le ha producido, el cual ha estado esperando durante un determinado tiempo, provocando, probablemente, la pérdida de un cliente.
Con el uso de estos productos, te permitirá una gestión más efectiva de tus colas, y, por tanto, del Customer Journey de tus clientes, ya que cada uno tendrá un puesto de turno correspondiente, y cada uno podrá observar en todo momento por que puesto va la cola, evitando la incertidumbre de la duración de las colas.
Desde Pantallas su turno SL, te ofrecemos estos productos para que puedas llevar a cabo una mejor gestión en tu negocio y puedas tener a todos tus clientes satisfechos.
Por último, en la actualidad, toda empresa ha de hacer uso de la tecnología, en este caso, la tecnología puede ayudar en la gestión de las colas a través de solitud de una cita previa online, o bien, con el uso de dispensadores de tickets automáticos, o incluso robots que ayuden a agilizar la gestión.
Con el uso de la tecnología nos va a proporcionar una mayor rapidez en la gestión, y, por tanto, ayudará a nuestros clientes a ahorrar tiempo.
Conclusión
Todos sabemos que un cliente contento es un beneficio para tu empresa. Por ello, la principal base de tu negocio debe ser conocer, entender y preocuparte por tu cliente.
Por tanto, una buena gestión del Customer Journey es muy importante para toda empresa que busque el éxito.
Si quieres descubrir las nuevas tendencias en la gestión de colas y en el Customer Journey, ¡déjanoslo saber en los comentarios!
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