Tiempo de espera real Vs tiempo de espera percibido

Theodore Levitt, el famoso economista y profesor de Harvard Business School argumentó una verdad irrefutable “los productos se compran, pero los servicios se experimentan”.

Por lo tanto, es importante preocuparse y ocuparse del tiempo que esperan los clientes en una cola para ser atendidos, pero también es imprescindible tomar en cuenta cómo el cliente está experimentando y viviendo esa espera. Ahí está la clave del tiempo percibido.

Para un cliente, esperar 5 minutos en una cola puede parecer un tiempo muy corto, pero también puede llegar a sentir que es una eternidad.

Diferencia entre el tiempo de espera real y tiempo de espera percibido

En la gestión de colas se debe atender la realidad objetiva del tiempo de espera, es decir, la realidad fácilmente medible. Además, también es vital considerar la percepción que tiene el cliente sobre el tiempo, que es el resultado de cómo se siente dicho cliente al esperar.

• El tiempo de espera real es la cantidad precisa y medible del tiempo que transcurre mientras un cliente aguarda en una cola para ser atendido. Es el tiempo que se mide objetivamente.
• El tiempo de espera percibido es la cantidad de tiempo que el cliente siente que ha transcurrido mientras espera ser atendido. Es el tiempo que se mide psicológicamente.

Psicología en la gestión de colas: el tiempo de espera y la experiencia del cliente

El tiempo de espera real y el tiempo de espera percibido son normalmente diferentes, dependiendo del entorno en el que se encuentre el cliente durante la espera.

Seguidamente, se exploran diversas situaciones de espera y cómo inciden psicológicamente en la percepción del tiempo y en la satisfacción del cliente. Una información muy útil en la gestión de colas de las empresas.

El tiempo de espera ocupado se percibe más corto

Cuando las personas consideran el tiempo de espera real, simplemente, observan el reloj y lo miden en segundos, minutos u horas. Pero en el tiempo de espera percibido existen dos fases psicológicas en la espera:

• La espera activa. Esta fase se activa cuando la persona está ocupada en cierta actividad y pierde la noción del tiempo. Por esto, al esperar en una cola, si los clientes se encuentran en un entorno atractivo y entretenido que llame su atención, en el que se utilice algún sistema de turnos de espera, percibirán que el tiempo pasa más rápido.
• La espera pasiva. En esta fase, la persona siente que el tiempo avanza lentamente porque no tiene control sobre ninguna actividad. Por esto, si durante una cola los clientes están desocupados o no existe algo que capte su atención, percibirán que el tiempo pasa más lento.

Un ejemplo sencillo y claro del tiempo de espera percibido es que a las personas les suele parecer que la cola en un supermercado avanza más lento que una cola para entrar a un concierto de su artista preferido.

La atención previa hace que la espera sea más corta

El ser humano es impaciente por naturaleza. Por esto, los clientes desean sentir que han entrado en el “sistema” para ser atendidos. Además, ellos perciben que el tiempo de espera resulta más corto cuando están ocupados.

En consecuencia, si se busca influir positivamente en la percepción del tiempo de espera, es preciso ofrecer al cliente cierta atención mientras esperan, antes de recibir el servicio o comprar el producto.

Puede ser un pequeño contacto con el personal de la empresa, para indicarle que “pronto lo atenderán”, o la interacción del cliente con los sistemas de pantallas su turno, para tomar un ticket y saber su posición en la cola. De este modo, el cliente sentirá que le tienen en cuenta, percibirán un tiempo de espera reducido y sentirán mayor satisfacción con el servicio.

La incertidumbre hace que el tiempo de espera percibido sea más largo

La incertidumbre de no conocer cuánto durará la espera incrementa la ansiedad en el cliente y el tiempo de espera que percibe será más largo. Por esto, muchos de los sistemas de gestión de turnos indican progresivamente al cliente su posición en la cola y el tiempo aproximado para ser atendido.

Por ejemplo, a un paciente al que se le avisa que el médico se retrasará 45 minutos experimentará cierta molestia al inicio, pero pronto se relajará y aceptará el tiempo que debe esperar. Sin embargo, si sólo se le indica que será atendido en «algunos minutos más», la incertidumbre y ansiedad en el paciente se incrementará a medida que continúe la espera.

Esto sucede porque los clientes sienten que les falta una explicación y que no están siendo valorados por la empresa.

Mientras más valioso sea el servicio, el cliente esperará más tiempo

Es importante implementar estrategias y sistemas para la gestión de colas, como las pantallas su turno. Pero también es indispensable tomar en cuenta que el valor del servicio que percibe el cliente afecta su tolerancia a la espera.

Cuanto más valioso sea el servicio para el cliente, éste estará dispuesto a esperar más tiempo. Además, la cultura y otras características demográficas pueden influir en la forma de percibir los tiempos de espera.