En casi todas las actividades diarias existen situaciones en las que el cliente debe hacer frente a una cola o línea de espera. Así que todas las personas, antes o después, tienen que esperar para adquirir un producto, recibir un servicio o entrar en algún recinto, entre otras situaciones.

El estudio del proceso de esta espera dentro de una cola brinda la oportunidad de determinar el comportamiento del sistema de servicio, el tipo de servicio que se ofrece y cómo puede mejorarse el modelo aplicado. Y de esto se trata la teoría de líneas de espera.

¿Qué son las líneas de espera?

Es importante conocer que las líneas de espera son formaciones, hileras conformadas por diversos clientes o usuarios que deben permanecer allí por un determinado tiempo para recibir o acceder a cierto servicio.

Estos clientes o usuarios no necesariamente son personas, también pueden tratarse de equipos, vehículos, o cualquier otro objeto o cosa que deba esperar un turno para su procesamiento.

Así que el elemento principal que define una línea de espera es el tiempo que allí debe aguardar el usuario a causa del desequilibrio que se genera, de forma temporal, entre la cantidad de demanda del servicio y la capacidad que posea el sistema o modelo para cubrir esa demanda.

Es decir, que las colas se producen porque en un momento específico no existe la suficiente capacidad de servicio para proporcionar al cliente una atención inmediata. Pero si se eleva al máximo dicha capacidad, el sistema requerirá excesivos costos.

Por lo tanto, hay que buscar un balance entre el coste que produce la prestación del servicio y el coste que genera la espera del cliente en largas filas.

La teoría de las líneas de espera

Para encontrar este equilibrio surge la teoría de colas o líneas de espera, un estudio de naturaleza matemática que, mediante la simulación de modelos, describe el comportamiento de una estructura de servicio, normalmente compuesta por 2 elementos fundamentales:

• El servidor que ofrece el servicio.
• Los usuarios que entran en búsqueda de atención por parte del mencionado sistema y que solo saldrán una vez que hayan sido atendidos.

Objetivos de modelar las líneas de espera

El modelaje de una estructura de servicio es una importante herramienta para el sector industrial, el de transporte, los servicios internos de una empresa, el sistema de salud, el judicial y, por supuesto, para el sector comercial, siendo éste último uno de los ámbitos en los que más se realiza la simulación de líneas de espera.

Algunos modelos de línea de espera

En una estructura de servicio, la interacción entre el cliente y el servidor determina el funcionamiento de los modelos de líneas de espera. Atendiendo a esto, pueden estudiarse alguno de estos modelos:

• Modelo 1. Un servidor y una cola de usuarios.
• Modelo 2. Varios servidores y solo una cola de clientes.
• Modelo 3. Una fuente infinita de clientes.

Proceso de las colas

Pero de forma general, el proceso de los modelos de líneas de espera se guían por las siguientes etapas:

• Etapa 1. El usuario:
  • A. Requiere un servicio.
  • B. Conforma una población de clientes potenciales.
  • C. Entra a la estructura de servicio, solo o en grupos.
  • Se integra a la cola.
• Etapa 2. Transcurre un determinado tiempo.
• Etapa 3. El servidor:
  • Hace pasar a un cliente que se encuentra en un determinado modelo de cola, para ofrecerle el servicio.
  • Ejecuta la prestación del servicio.
  • En caso de que no existan clientes en la cola, la estructura de servicio queda ociosa o libre, en espera de una nueva fuente de entrada de clientes.
• Etapa 4. El usuario, después de recibir el servicio, sale del modelo de colas.

Elementos de los modelos de líneas de espera

Dentro de las etapas que conforman los modelos de líneas de espera se encuentran los siguientes 6 factores: