Experiencia de usuario

Modelos de líneas de espera

By enero 20, 2022No Comments
modelos líneas de espera

En casi todas las actividades diarias existen situaciones en las que el cliente debe hacer frente a una cola o línea de espera. Así que todas las personas, antes o después, tienen que esperar para adquirir un producto, recibir un servicio o entrar en algún recinto, entre otras situaciones.

El estudio del proceso de esta espera dentro de una cola brinda la oportunidad de determinar el comportamiento del sistema de servicio, el tipo de servicio que se ofrece y cómo puede mejorarse el modelo aplicado. Y de esto se trata la teoría de líneas de espera.

¿Qué son las líneas de espera?

Es importante conocer que las líneas de espera son formaciones, hileras conformadas por diversos clientes o usuarios que deben permanecer allí por un determinado tiempo para recibir o acceder a cierto servicio.

Estos clientes o usuarios no necesariamente son personas, también pueden tratarse de equipos, vehículos, o cualquier otro objeto o cosa que deba esperar un turno para su procesamiento.

Así que el elemento principal que define una línea de espera es el tiempo que allí debe aguardar el usuario a causa del desequilibrio que se genera, de forma temporal, entre la cantidad de demanda del servicio y la capacidad que posea el sistema o modelo para cubrir esa demanda.

Es decir, que las colas se producen porque en un momento específico no existe la suficiente capacidad de servicio para proporcionar al cliente una atención inmediata. Pero si se eleva al máximo dicha capacidad, el sistema requerirá excesivos costos.

Por lo tanto, hay que buscar un balance entre el coste que produce la prestación del servicio y el coste que genera la espera del cliente en largas filas.

La teoría de las líneas de espera

Para encontrar este equilibrio surge la teoría de colas o líneas de espera, un estudio de naturaleza matemática que, mediante la simulación de modelos, describe el comportamiento de una estructura de servicio, normalmente compuesta por 2 elementos fundamentales:

  • El servidor que ofrece el servicio.
  • Los usuarios que entran en búsqueda de atención por parte del mencionado sistema y que solo saldrán una vez que hayan sido atendidos.

Objetivos de modelar las líneas de espera

El modelaje de una estructura de servicio es una importante herramienta para el sector industrial, el de transporte, los servicios internos de una empresa, el sistema de salud, el judicial y, por supuesto, para el sector comercial, siendo éste último uno de los ámbitos en los que más se realiza la simulación de líneas de espera.

Este método solo genera los datos del modelo aplicado:

  • La entrada y la salida del cliente en la estructura del servicio.
  • El tiempo de espera promedio del usuario en la fila.
  • El uso y tiempo promedio en que el cliente utiliza las instalaciones.
  • La longitud promedio de las líneas de espera.

Pero son datos que se requieren para efectuar cálculos y tomar las decisiones necesarias al ajustar y optimizar el modelo de colas.

Entonces, se puede decir que los objetivos de la simulación de las líneas de espera son los siguientes:

  • Determinar la capacidad óptima del modelo, con el fin de disminuir el coste general.
  • Analizar las alternativas para cambiar la capacidad del modelo, a través de la evaluación del impacto de cada una.
  • Hallar el equilibrio óptimo entre el coste y la prestación de servicio, es decir, entre el lado cuantitativo y el lado cualitativo de una estructura de servicio.

Algunos modelos de línea de espera

En una estructura de servicio, la interacción entre el cliente y el servidor determina el funcionamiento de los modelos de líneas de espera. Atendiendo a esto, pueden estudiarse alguno de estos modelos:

  • Modelo 1. Un servidor y una cola de usuarios.
  • Modelo 2. Varios servidores y solo una cola de clientes.
  • Modelo 3. Una fuente infinita de clientes.

Proceso de las colas

Pero de forma general, el proceso de los modelos de líneas de espera se guían por las siguientes etapas:

  • Etapa 1. El usuario:
    • A. Requiere un servicio.
    • B. Conforma una población de clientes potenciales.
    • C. Entra a la estructura de servicio, solo o en grupos.
    • Se integra a la cola.
  • Etapa 2. Transcurre un determinado tiempo.
  • Etapa 3. El servidor:
    • Hace pasar a un cliente que se encuentra en un determinado modelo de cola, para ofrecerle el servicio.
    • Ejecuta la prestación del servicio.
    • En caso de que no existan clientes en la cola, la estructura de servicio queda ociosa o libre, en espera de una nueva fuente de entrada de clientes.
  • Etapa 4. El usuario, después de recibir el servicio, sale del modelo de colas.
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Elementos de los modelos de líneas de espera

Dentro de las etapas que conforman los modelos de líneas de espera se encuentran los siguientes 6 factores:

  • El patrón del servicio. Es la tasa que resulta del número de clientes que se atienden dentro de un período de tiempo y el tiempo de servicio aplicado a uno de estos clientes.
  • La disciplina de las líneas de espera. Es la forma de selección de los clientes para recibir el servicio después de esperar en la cola. Incide en la disposición de las filas. Puede ser:
    • Por orden de llegada. Se atiende el primero en llegar o el último que ha entrado.
    • De forma aleatoria.
    • Por prioridad para ciertos clientes.

 

  • El patrón de llegada. Representa la cantidad total de usuarios que requerirán el servicio en un momento específico.
  • Capacidad del modelo. Es la máxima cantidad de usuarios que el modelo puede albergar en una cola.
  • Canales del servicio. Es el número de servidores que prestan simultáneamente el servicio.
  • Estaciones del servicio. Un modelo puede requerir que el cliente, antes de finalizar y abandonar el proceso, pase por:
    • Una estación de servicio.
    • Varias estaciones de servicio.

Estos factores, algunos calculados mediante expresiones estadísticas, son esenciales para la aplicación de diversas distribuciones de probabilidad y obtener el análisis del modelo de servicio. De esta forma puede pronosticarse el rendimiento que tendrá dicho modelo y los costes que acarreará.

Entre las soluciones que pueden incluirse en la optimización de los modelos de líneas de espera se encuentran los sistemas de gestión de colas. En Pantallas su turno podemos ayudarte, somos especialistas en conseguir que tus clientes tengan una satisfactoria, relajada y agradable experiencia de compra.

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